哈尔滨铁路局开通12306服务电

    为更好地向旅客提供铁路客运服务信息，实行一站式服务，哈尔滨铁路局在2011年1月19日成立了客户服务中心。经过近6个月试运行，于6月30日正式开通启用。

    此次哈尔滨铁路局客户服务中心正式启用铁道部全国统一公益服务电话号码12306,提供24小时不间断自助语音和人工在线服务。省内旅客可直接拨打“12306”，查询所需要的客运服务信息。铁路客服中心主要服务功能包括：通过自助语音和人工在线两种方式，受理旅客对列车时刻、票价、车票余额及列车正晚点、代售点、铁路旅行常识等客运服务信息的查询；受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议。目前，铁路客服中心网站正在不断建设完善中，根据铁道部统一安排，哈尔滨铁路局今后还会相继开展自助语音电话预订火车票、货运服务、行包服务等客货运业务。

    据悉，今年春运期间，按照铁道部《关于加快推进铁路客户服务中心建设的通知》的要求，在哈尔滨铁路局高度重视，迅速行动，较短时间内在资金投入、设备采购、场地安排、人员选配、系统开发、通讯网络等方面做了大量细致工作，顺利完成了客户服务中心的筹建准备。启动客户服务中心系统平台建设以来，哈尔滨铁路局协调铁道部信息技术中心、哈尔滨铁路局电务处、信息技术所、铁通哈尔滨分公司等单位和部门，全力做好系统平台的建设工作。

    为使客服中心管理更加有序，哈尔滨铁路局相继建立完善了客服中心绩效考核管理办法、客服中心工单流转管理制度、客服中心业务接口沟通制度、客服中心投诉受理通报管理制度、客服代表服务质量监督评价标准、客服中心工作人员职业道德规范等16项管理制度。特别对客服人员受理不认真、工单反馈不及时的问题进行严肃的质量考核。为提高客服人员的服务技能，哈尔滨铁路局还通过微机文字录入考核、模拟电话投诉受理、面试等三轮公开选拔，从57名客运职工中选拔了12名高素质人员到客服中心工作，并组织人员对客服礼仪、人工解答问题技巧以及系统平台操作等方面进行了系统培训，目前已经形成了规范的培训流程和培训体系。

    为方便的出行，广大旅客可登陆“中国铁路客户服务中心”网站，网站网址：www.12306.cn。或可直接拨打“12306”客服电话，随时查询所需要的相关信息。

    动车时刻表 http://www.dongcheshike.com

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