开往首都的温情列车

    一头连着首都，一条连着海西。这是一趟突出“客家文化”、“红色文化”和“旅游文化”三大优势，迎来好评如潮的旅客列车，它的名字叫“海西号”。

　　这是一个视旅客为亲人、把车票当请柬的团体，他们是南昌铁路局福州客运段龙岩至北京西K571/2次列车全体乘务人员。

　　“列车有终点服务无止境”。六年来，“海西号”输送旅客约200多万人次，获旅客表扬10000余次，无任何路风不良反映。连续三年蝉联铁道部“红旗列车”和福建省“窗口示范单位”称号。

　　“海西号”旅客列车的命名寓意深刻。2005年12月14日，龙岩市提出将龙岩至北京西旅客列车命名为“海西号”、“古田号”或“龙岩号”，时值党的十六届五中全会把“海峡西岸”写入中央“十一五”规划建议。经福建省委领导审定，这趟列车命名为“海西号”。龙岩地处海峡西岸经济区的西部，冠以此名恰如其分。

　　被赋予深刻内涵、寄托众多厚望的海西号，开展了“反身三问勤换位”活动，即：如果你是旅客你需要什么服务？如果你是旅客你感到乘务员的服务好不好？如果你是旅客你认为铁路客运应该树立什么样的形象？通过换位思考，积极创新满足旅客需求的特色服务，“亲、勤、轻、全”的“4Q”工作法不断完善：

　　亲：就是把旅客当亲人，于细微处体现对旅客的亲情和关爱。为避免硬卧两头腰门撞击影响旅客夜间休息，在门锁上安装自制的“消音带”。各车班配备了“百宝箱”，以备旅客的不时之需。

　　勤：就是脑勤多想一点、眼勤多看一下、嘴勤多问一句、手勤多帮一把，使服务从被动走向主动。

　　轻：就是无干扰服务，旅客动我勤动，旅客静我少动，旅客睡我轻动。晨间整理卧铺车容时，旅客未起床就不能拉开旅客朝脸方向的窗帘；旅客就餐或吃东西时不做清扫作业；夜间提醒旅客下车时逐一轻拍枕头叫醒提示。

　　全：就是全方位服务，对老、幼、病、残、孕做到扶上车、扶到位、扶下车。

　　为传承红色文化和“海西”精神，列车设有“海西号”文化角，提供具有海西特色的服务指南和海西文化介绍。列车的卧具备品、窗帘窗纱等图案设计均以惠安女、客家土楼为背景。

　　客家人是“海西号”客流的重要组成部分，针对这一特点，“海西号”从开行以来，就着力推行客家语与普通话“双语”服务。

　　在饮食供应上也充分体现出红土地的特色。餐前一杯“铁观音”，具有地方特色的客家菜和被当地人美称为“红军可乐”的汀州酒酿，让前来就餐的旅客“口服心服”。

　　与其他旅客乘坐海西号相比，龙岩的张女士和她的家人更多了几分亲切、温暖和感激。四年前，怀孕8个多月的她在列车运行途中突然临盆，列车广播多遍也没有医生前来。紧急关头，乘务员中唯一学过护理的广播员卢荣当起了“接生婆”，其她姑娘们在车长的指挥下用床单围成一个临时产房，很是忙了一阵，婴儿呱呱坠地，母婴平安，看着列车员们额头上亮晶晶的汗水和欣慰的笑容，张女士从心底里说出了“谢谢”。从此，“海西号”成为她心中温暖的代名词。

　　今年11月4日，有位重病旅客由赣州乘坐K572次列车去北京治疗，家属和医护人员共五人。病人的女儿曾麟，找到值乘列车长孙声显：“有个药包丢了，我爸爸要靠这些药物才能输液，否则会有生命危险”。 在车上添乘的车队党总支书记范明拨通南昌客运段列车长胡琨的电话，说明情况后又把药名和所需要的剂量通过手机短信发了过去。正在用晚餐的胡琨立刻放下饭碗，连跑了三家药店，后来又赶往省二附院，把救命药按时拿来送到了旅客手中。

　　“海西号”全体乘务人员正以实际行动不断在创先争优活动中前行。

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