突出三大重点任务 确保活动取得实效

    深入开展服务旅客创先争优活动，迫切需要加深对 优化服务环境、改进服务态度、提升服务质量三大重点任务的认识，理清思路，细化措施，切实抓好各项便民利民措施的落实，进一步扩大客运市场份额，保持运输效益不断增长，大力推进铁路实现科学发展。

    提升铁路服务质量，离不开良好的服务环境作保障。站车是铁路为旅客提供服务的场所，设备设施的状况直接决定着铁路的服务质量，影响着广大旅客对铁路服务的满意度。在服务旅客创先争优活动中，围绕优化服务环境的重点任务，必须在改进措施、全面整治上下工夫。要以客站整治为龙头，以中间站全面整治为主线，把站区专项整治、客运设施专项整治、站区生产生活设施建设、防护栅栏加高加密加设滚网、平交道口整治、立交桥涵整治、地方政府对沿线环境专项整治等工作有机结合起来、全面整合、统一规划，拿出标杆、样板，分线、分站提出综合整治的方案。

    服务态度的好坏，在一定程度上直接决定了旅客对铁路服务工作的满意与否。因此，必须把改进服务态度作为开展服务旅客创先争优活动的重要内容，规范服务、落实标准，着力在提高为旅客服务的自觉性上下大力气，抓出成效。要大力宣传和牢固树立 让人民群众满意的根本标准、以服务为宗旨，待旅客如亲人的理念，深入开展服务意识、服务理念、服务标准教育活动，强化科学文化、法律法规、业务知识和文明礼仪培训，促进干部职工更好地树立职业理想、掌握职业技能、增强服务本领、遵守职业纪律、提升职业操守、维护职业形象，真正做到在思想上尊重旅客、在感情上贴近旅客、在工作上为了旅客。要紧紧围绕新修订的客运服务标准，组织职工开展一次学标、对标、达标活动，自觉规范岗位作业行为；广泛开展岗位练兵活动，在仪容仪表、行为举止、服务语言、服务技能等方面力争有一个明显的提升，积极为旅客提供热情、周到、满意的服务；积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，自觉接受社会监督。

    对于服务行业来说，信誉来源于高质量的服务。这就要求我们必须在确保旅客货主生命财产安全、改善服务设备设施、规范客运服务工作的基础上，拓展服务领域和内涵，大力开展特色服务和创建服务品牌，主动适应旅客运输消费层次和服务需求明显提升、日趋多样化的新要求。要积极开展引导式服务、自助式服务、无障碍服务、个性化服务等特色服务，尤其在高铁服务工作中，做到统一服务方式、统一服务内容、统一服务标准、统一服务流程，进一步创新服务方式和手段。要加强服务品牌建设，以培育一流队伍、提供一流服务、打造一流品牌、塑造一流形象为目标，以青岛站 阳光家园、青岛客运段海之情等服务品牌为重点，不断完善爱心援助中心、旅客抱怨中心等特色服务设施，积极实施甜美服务工作法、定向服务法等特色服务工作法，大力推广车递儿童服务、爱心接力服务等特色服务项目，着力打造一批社会认可、旅客满意，叫得响、立得住的站车服务品牌，充分展示铁路窗口的良好形象，努力赢得广大旅客和社会各界的广泛好评。

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