太原火车站：售票员换位体验旅客购票感受多

      中新山西网1月15日电(田强) 10日上午9时，在太原火车站的一号售票大厅内，15个售票口都排起了长龙。

　　在缓缓前进的人群中有一些“特殊旅客”，他们身穿铁路制服，与旅客互相交流，还不时地拿出笔来记着什么。原来，太原火车站为提高自身的服务水平，体验旅客的各种需求，服务好旅客，开展了“感悟窗口地位，用心服务真诚”的活动，售票员们深入到旅客当中，做一回旅客，买一张票，换位思考感悟、了解旅客的各种需求。

　　售票员宋志军是一位从事售票工作20年的老售票员了，由于是9日18时至10日8时的夜班，又进行业务结算一直到9时多才抽身来到旅客当中。他告诉记者，“在售票的过程当中，经常会出现各种各样意想不到的情况，尤其是在春运和暑运期间，人流量大，真可谓一票难求。许多人排了几个小时的队，当终于轮到自己时票却没有了，情绪当然会很激动，很容易抱怨售票员，甚至进行语言攻击。所以，售票工作并不是简单、机械地卖票就行，还必须感悟旅客的心情、需求，没票时该怎么办？怎样为旅客分忧？怎样劝解烦躁的旅客？这都需要我们售票员提高自身的素质，在语言、行动等各方面充满艺术性，让旅客接受。”

　　售票员们在“买到票后”，纷纷谈着自己的感受及打算，“我以后再少喝点水，吃快点饭，尽量多卖点票”，“我再熟背下列车时刻表，尽量提高售票速度”，“我多了解点其他方面的出行信息，没票时给旅客提供其他出行途径”……

　　售票员的体验结束了，记者突然萌发了代表旅客也体验一回售票员的想法。征得的有关领导的同意后，记者来到太原站第一售票厅的工作区域。

　　售票员的工作区域并不大，每个桌上都放有电脑、验钞机、制票机、学生证防伪仪器和话筒，每个桌子上还都立着一面镜子，工作人员告诉记者，这是为了时刻提醒售票员注意自己的表情，要微笑服务。上午10时47分，记者坐到了8号窗口一位售票员的身边。“您好！……再见！”她一刻不停地敲打着键盘，复诵着旅客所购车票的车次、时刻和到达地，解答着旅客的咨询，甚至没时间瞥记者一眼，一直专注地重复着售票流程。记者掐表一算，从10时48分到10时58分，10分钟时间内，这位售票员共接待了15位旅客，至少要和每一位旅客说6句话。

　　事后记者了解到，作为一名售票员，每天要售几千张票，也就意味着至少要和几千位旅客沟通交流，而每一次值班都要从早上8点一直到晚上6点，中午只有短短15分钟的吃饭时间，尤其是在眼下这样的高温天气，即便口干舌燥她们也不敢多喝水，因为害怕要上厕所而耽误旅客购票。

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