铁路：让服务回归值得称许

邹云

回家的路上收听交通广播，获悉铁路部门继国庆出台动车网络售票等三项便民措施后，再次推出一系列便民新举措，如增加列车饭盒品种并降低费用、大力推广网络售票、强化官网建设等等。此番铁道部下大力气抓改善服务，力度之大，措施之多，方案之细，令人耳目一新。笔者以为，“铁老大”的这一决策部署，抓住了铁路发展的根本，是一个重大转变，将对促进铁路长远发展、改善铁路形象产生深远影响。

作为提供交通服务的铁路部门，早年被冠以“铁老大”称号，那是对其交通运输重要基础地位的一种褒赞，然而随着历史的发展，“铁老大”又似乎成为僵化保守、甚至是霸道的一种戏称。常言道：顾客就是上帝。作为服务行业的铁路，理应把为人民群众提供优质服务作为根本追求，然而，“铁老大”的高姿态却让“顾客们”颇有微词，尤其在“一票难求”等一系列出行难题面前，“上帝们”经常欲哭无泪。

高铁的出现，一度让百姓感到铁路运输品质的焕然一新，特别是动车的舒适度、现代化。然而，一段时间过去，人们发现高铁的优势固然明显，但“铁老大”骨子里养成的一些毛病却未见根本改观。铁路修得再多，火车跑得再快，如果服务跟不上，就不能算是真正的科学发展。

可喜的是，面对服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实、人民群众意见大等突出问题，铁路部门终于不再象过去那样一推了之，甚至我行我素了，而是有的放矢，迅捷反应，一系列真正惠民利民新规新举的应运而生，让老百姓看到了一个不一样的“铁老大”，一个放低姿态“返璞归真”的新铁路形象。尽管来得似乎有些迟，但它毕竟来了，而且这种“小步快跑”的节奏，已然让人们看到了“铁老大”细微而清新的变化。

铁路放低姿态，回归角色，值得称许。“人民铁路为人民”，这是长期以来铁路部门对全社会的郑重承诺，是铁路的根本宗旨，这宗旨应该体现在具体的为人民服务中，而不是挂在墙上。铁路部门目前的所作所为只是一个良好的开端，未来还有很多的事要做。最重要的是，铁路要自觉地从“老大”的位子上走下来，走到人民中间去，倾听旅客的呼声，掌握旅客的需求，真正做到把“让人民群众满意”作为检验铁路工作的根本标尺。

降低姿态不是应景之作，而是势在必行，这是铁路服务理念的回归，服务本能的展现。只有这样，铁路与旅客之间才能够形成一个良性的服务格局，建立和谐的共处关系。

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