把旅客当亲人的铁路才是人民满意的

　　11月24日，新华网刊发通讯《每一位乘客都是她等待的亲人》，报道了杭州火车站客运员陈映映待旅客为亲人，以热心、爱心、诚心、细心为旅客服务的事迹，引起媒体关注。

　　“服务”是个历史性的概念。为什么这么说？因为服务的标准、服务的内容等，这些不能脱离时代的背景和社会的环境而只能适应它。以铁路为例，百年前的铁路速度低、污染重，现在的铁路速度快、舒适度高。与之相对应的，旅客对服务的要求也存在明显的差别。而如果铁路还用过去的服务标准、服务的内容来为现代的旅客服务，“挨骂”、“挨砖”也就是难免的了。

　　铁路行业如何做好服务是个大课题，也是个难题。如何破题？其实不难。关键就是切实树立一种理念——待旅客为亲人。如果所有的服务标准、服务措施和服务行为都以此为宗旨，服务得到旅客的认可与欢迎也就为期不远了。正如前文所引报道中的客运员陈映映，事迹并不显赫，只是帮旅客推推轮椅，回答旅客的咨询，引导聋哑旅客等。然而就是这些小事，却真真切切地让旅客感到家的温馨、亲人般的关怀。对旅客而言，这就够了。

　　铁道部提出以人民满意为铁路工作的标尺。“人民满意”，标准很高，做到很难。但“删繁就简三秋树”，说一千道一万，只要铁路部门抓住最核心、最根本的一条，在各项服务中真正做到“待旅客为亲人”，把热心、爱心、诚心、细心添加在服务的全过程，则这一目标并不难实现。

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