火车票是怎么到旅客手中的？

    核心提示

    车票递到旅客手中之前隐藏了的工作环节是什么？长期被默认为是好岗位的售票员的工作到底是什么样？这是我们“走基层、转作风、改文风”的第二次主题，体验地点选取为在客票发售工作中一直表现突出、管理规范的西安铁路局。

    两天的采访中我们从一列车的票库形成开始关注，到后来在西安站连轴体验售票员的工作。列车的票库形成最长只给3个小时左右的时间，技术人员的差错率必须为零；当外面的购票旅客穿着薄棉衣时，售票员们则统一穿着短袖制服，电脑主机散发的热量让室温常年很高；平均20秒出一张车票，20秒里固定包括了询问、查询、收钱、打印车票、找钱和给票这些环节。跟在他们身边，强烈感觉到的是来自体力和精神的持续压力。早晚售票高峰时，他们的工作频率让在一边只是旁观的我们也有种喘不上气来的感觉。而售票员们说，现在是淡季，人少，不累……

    靠近，感受，发现，当我们在整个过程中被时时触动时，更期望更多的理解能在旅客和铁路之间建立。 （赵妮娜）

   方寸车票的来龙去脉

    小小火车票，长57毫米，宽25毫米，拿在手里，轻飘飘的。令人奇怪的是，它发售到旅客手中时，已是车票生成的最后一个环节——销售终端。

    10月13日，在西安铁路局客运处，当记者走进客票系统的 “心脏地带”——机房时，不由被眼前一排排高大的机柜所震撼。这些服务器、小型机、网络设备和安全设备等，构成了一个科学、严密、公正的庞大网络，如同车票的 “生命通道”。

    “系统实时交易，安全等级为四级，是民用网络中最高的一个安全等级。如果停售30分钟以上，就等同于行车安全事故。因此，我们必须保证车票数据无差错。”西安局客运生产指挥中心常务副主任王建林介绍道。

    车票的诞生依据源自铁道部文件、电报和客调命令，具有明显的军事化特点。依托系统的强大支撑，西安局客票管理所负责录入、核查途经局管内运行客车的车票数据。这一工作事关旅客购票乘车，是工作量大又不能出丝毫差错的精细活儿。

    每年，铁路都要调整列车运行图。每次调图时，客票所人员全部上阵连轴转，把相关客车的所有信息重新“换一次血”。工作量最大的是新增客车，技术人员要逐一录入列车停站、到开时刻、不同区段票价等数据。

    “今年8月份调图，所里6名工程师连续干了三天三夜，赶在车票开始预售前完成了数据维护。最后大家看电脑上的字都是重影儿，每个人的眼睛红得跟兔子眼睛似的。”客票所主任屈念一讲道。

    记者趴在电脑前，跟随工程师张岚一起，试着录入一趟与宝鸡开往北京西T56次列车相同径路的数据。这趟车仅停靠14个车站，但录入的数据达160多项，前前后后得花费3个小时才能完成一个数据录入流程。

    到9月底，途经西安局的图定客车有161对，西安局担当63对。如果细算上 “绿皮车”和长交路客车，调一次图，需维护的数据至少有2万多条。

    为做到准确无误，西安局采取 “客票所内部双人核对、铁路局客运调度与客票所横向核对、铁路局和站段上下核对”的方式，确保条条数据无差错、张张车票无差错、趟趟客车无差错。

    调图时要 “出汗”，节假日增开客车、临时加挂车辆同样要 “使出心劲干”。屈念一介绍道： “第二天的加挂车，我们当天上午维护数据，14时30分就生成票库，上网向旅客公开发售车票。”

    票库数据录入后，在客车信息不发生新变化的情况下，每天由系统自动生成。更令人想不到的是，借助系统网络，旅客们虽身处异地，却能打破地域界限享受 “同城购票”的美妙：在全国任意一个计算机联网售票车站，均能买到途经西安的各次列车车票。

    车票就这样经由铁路人的精细耕耘，从网络走向了现实世界。（本报记者 唐茹）

    1分钟：可完成电话订票

    10月13日9时，西安铁路局客运处。

    一间不大的屋子，三个管理人员，四五台电脑，其中一台电脑的屏幕上闪烁着粉色、紫色、蓝色的矩形小方块。站在一旁的秦田工程师指着这台电脑的屏幕说： “别小看这些不起眼的方块，明灭间就预示着处理完了一个电话预订。”

    西安局是全路第一家电话订票试点单位，可同时受理3600个订票电话。旅客只要拨打 “96688”，按照语音提示，多则3分钟少则1分钟，就能完成全部订票过程。

    刘静负责监控电话订票。她告诉记者： “每天9时我就会坐到电脑前，因为此时开始发售第10天的火车票，我需要监控电脑整体运作情况。淡季，系统每天能接通1万多个电话，而在旺季，一天要接近30万个电话。”

    “我们局2006年就有电话订票业务了，全部通过电脑接入应答，到目前已经形成了电话预订、代售点售票、车站售票的火车票销售梯级层次。旅客还可以通过www.12306.cn网站直接购买火车票。”作为 “老铁路”的客运处屈主任，对火车票销售发展历程知之甚详。

     13时30分，路易酒店火车票代售点。

白底蓝字的火车票代售点标识在一排店铺中显得格外醒目。10分钟内，15名旅客买到了各自想要的火车票，其中有7人是拿着订单号和身份证来取票的。

    “拿着订单号、身份证的旅客，都是先通过电话预订，成功后才来取票的。”小陈是刚刚上岗一个月的代售点售票员，手脚很麻利。他告诉记者： “上岗前，客票公司对我们进行了严格培训。”

    小陈所说的客票公司，指的是陕西西铁客票电子商务有限公司，掌管全局269个代售点。公司负责人介绍：“电话订票是客票销售的主渠道之一，占到客票销售量的1/3。为方便旅客，我们还把代售点设到了社区超市，对所有售票点实行统一标识、统一管理。据统计，2011年电话呼入量峰值达到每天 29.9万次，成功订票峰值达到每天4.7万张。5年的经营，所有的努力，使得 ‘96688’已经成为一种品牌。” （本报记者 吴昊）

    20秒：能卖出一张车票

    20秒能做什么？20秒，NBA球员可以完成一次扣篮，急诊室的医生可以抢救一个生命……而对于西安站15号窗口售票员陈蓉而言，20秒可以卖出一张火车票，其间，她说了6句话，敲击键盘36下。

    10月14日6时30分，天刚蒙蒙亮，在西安站东售票厅，人流已经开始聚集，购买火车票的旅客队伍也逐渐加长。

    在陈蓉眼中，这是最普通的早间客流高峰时段。经过了一夜的当班售票，陈蓉依然精神抖擞，查询、收款、出票、找零……但微肿的眼睛、嘶哑的声音泄露了些许秘密。

    车站售票车间主任助理王巧宁告诉记者： “今天5时到7时，有十五六趟长途车抵达西安站，很多旅客要购买中转车票，所以形成了早高峰。不过，现在是出行淡季，我们基本上都能满足旅客购票的需求，早高峰持续不了很长时间。”果然，7时30分，早高峰结束，窗口前只有三三两两的旅客前来购票。

    8时许，售票窗口全部打开。对于普通人而言，一天的工作才刚刚开始，而陈蓉已经完成了当班的工作，从昨天19时到今天8时，共卖出火车票861张。

    同日16时30分，地点相同，窗口相同，售票员已经换成了一个 “80后”的小伙子。

    周末客流逐渐显现，人们又开始在20多个窗口前排起了长长的队伍。

    站在售票窗口内的记者，耳边充斥着询问、回答和快节奏敲击键盘的声音。两个多小时过去了，售票员中鲜有人起身去卫生间。

   “这些售票员入职第一天的第一件事情就是当一回旅客，体会旅客买票时的急切心情。就算人再多，他们也会咬牙坚持住。一天说了太多话，很多售票员回家经常是开电视但关掉声音。”售票车间领班吴爱萍说， “不怕苦累，不怕误解，这些售票员最害怕的事情，就是旅客买不到车票。” （本报记者 吴昊 信爱华）

   24小时：窗口一直为您开

   10月14日19时多，我们来到了西安站售票车间。车站王副站长简单介绍情况后，我们换上工作服进入售票车间。车站的售票车间可以说是“禁地”，即使是售票车间的职工，下班后或没穿工作服也不能进入，更不要说其他人了。

    我们得到特别批准后，怀着好奇的心情走入售票车间，耳边充斥着售票员手指飞速敲击键盘、打印机打印车票和售票窗口外喧闹的声音。

    此时，夜幕已慢慢笼罩古城，西安站东售票厅每个窗口前都排着近20人，粗略估计整个售票厅也有五六百人。售票车间主任助理王巧宁却一再强调，现在是旅客出行淡季，售票员的工作已经非常轻松了。

    据介绍，售票车间根据窗口分工不同将售票员班制分为两班和四班。19时至19时30分是交接班时段，但如果排队买票的旅客比较多，上一个班的售票员会主动延长工作时间。而领班也会根据客流情况留下几名上下午班的售票员随时准备晚上加开窗口售票。

    我问一名被留下来加班的小姑娘：“晚上售票和白天有什么不同？会不会出现没有人买票的情况？”小姑娘腼腆地答道： “我觉得没啥不同，人都一样多。到了次日三四时，人最少，我们会关闭一些窗口，但每个开着的窗口前也会有三四个人，从来没遇到空闲的时候。你想啊，每天晚上车站到达列车十五六趟，差不多每个小时都有车到达，每趟车都会带来新的购票旅客，往往是刚刚送走这一趟列车的旅客，又迎来了下一趟列车的旅客。”就在我还想继续跟她聊下去的时候，领班通知，由于购票旅客过多，要加开售票窗口。小姑娘充满歉意地笑笑，迅速做好开窗前的准备，又投入到新的工作中。

    直到22时多，购票的人流才慢慢减少，第一批轮休的售票员可以稍事休息，准备下半夜继续工作。而此时，他们已经在窗口坐了3个多小时，没有喝水、没有上厕所。第二批轮休的售票员还要继续坚持工作到次日2时。

    我们离开售票车间的时候，已经接近次日0时，售票大厅里仍然有旅客前来购票。售票员丝毫没有懈怠，仍在认真回答旅客提出的每一个问题，仔细核对每一张出售的车票。

客运站微信号：wwwkeyunzhancom