“双星”创建提升合肥公交服务水平

“双星”创建提升合肥公交服务水平

　　长期以来，因摊大、点多、难管理等等因素，合肥公交的服务一直受到市民的诟病。去年9月份，公交集团全面启动星级服务、星级管理的“双星”工程，变惩罚机制为奖励机制。如今，争当星级驾驶员，争创星级线路已蔚然成风。电话投诉少了，口碑也上去了，各项荣誉也接踵而至。

　　痛定思痛 稳中求变

　　合肥建设区域性特大城市，城市人口也随之不断增加。公交作为城市交通的生力军，成为普通市民出行的首选。由于摊位大、点线多，管理起来有难度，服务质量自然也没保障。长期以来，投诉成为市长热线、媒体报道的焦点，在市民心目中留下不好的印象。

　　为提高公交的服务水平，满足市民出行的需求。合肥公交集团痛定思痛，先后前往济南等城市学习，借鉴其他城市的成功经验。去年9月份，全面启动星级服务、星级管理的“双星”工程。得到了全体员工的积极响应，提高了他们的工作热情。

　　考评严格 累升直降

　　“双星”工程，即星级驾驶员、星级线路。星级驾驶员设一星到五星五个星级标准，通过行车安全、市民投诉、上班出勤率、车内卫生、个人学习等方面，对驾驶员进行一月一评;星级线路设一星到三星三个星级标准，通过季度乘客满意度调查，对线路进行一季度一评。

　　星级驾驶员、星级线路评定，均实行“累升直降”原则。驾驶员评星等级必须从零星开始，在累加的基础上，进行升级，星级线路也是如此。一旦接到市民投诉或发生交通事故，星级驾驶员就会直接降为零星，星级线路也可能被拿掉。

　　“双星”服务的开展，有效地规范了驾驶员的自我行为，工作积极主动了，乘客表扬上升了，违章投诉也下降了。目前，已有4152名驾驶员被评为星级驾驶员，占公交集团驾驶员总数的86.9%;一星级线路32条，二星级线路14条，三星级线路也有望在今年10月份被评出。

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